在家居市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的考量已超越品質(zhì)與外觀層面，轉(zhuǎn)而聚焦品牌所提供的服務(wù)體驗(yàn)與售后保障的深度與廣度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，箭牌家居憑借其獨(dú)樹一幟的“人本服務(wù)”理念，贏得了無(wú)數(shù)消費(fèi)者的青睞與信賴。
在2024國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，網(wǎng)易家居特別邀請(qǐng)箭牌家居（001322.SZ）技術(shù)工程師魏煜東展開對(duì)談，深入解碼箭牌家居“人本服務(wù)”內(nèi)核，鑒證箭牌家居服務(wù)力，拆解箭牌家居如何以用戶為中心，用真摯與專業(yè)引領(lǐng)家居服務(wù)新典范。
踐行“人本服務(wù)”：箭牌家居鑄就家居服務(wù)新標(biāo)桿
作為箭牌家居任職超過(guò)10年的技術(shù)工程師，魏煜東親眼見證了箭牌家居在服務(wù)領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展之路。在這段漫長(zhǎng)的歲月里，客戶服務(wù)體系的完善與升級(jí)無(wú)疑是箭牌家居發(fā)展歷程中的一大亮點(diǎn)。
魏煜東回憶道，箭牌家居從建立伊始便注重客戶意識(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的日益多樣化，更是著手構(gòu)建和完善客戶服務(wù)體系。秉持“人本服務(wù)”的核心理念，箭牌家居將顧客需求置于首位，成立了專注于提升用戶售后服務(wù)體驗(yàn)的客服公司。
在魏煜東的參與和見證下，箭牌家居的客戶服務(wù)體系經(jīng)歷了多次升級(jí)。魏煜東透露，為了確保服務(wù)的高質(zhì)量與專業(yè)性，箭牌家居的服務(wù)技術(shù)工程師在入職之初就接受了一系列嚴(yán)格的培訓(xùn)，涵蓋了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)技能等多個(gè)方面?！爸挥挟?dāng)他們完全具備相關(guān)的服務(wù)能力后，才能正式上崗”，這一舉措不僅提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，也確保了每一位顧客都能享受到專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。
同樣，箭牌家居在服務(wù)規(guī)范化方面取得顯著成績(jī)。經(jīng)過(guò)多年服務(wù)深耕，箭牌家居建立了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理。同時(shí)建立了客戶服務(wù)滿意度調(diào)查機(jī)制，及時(shí)了解消費(fèi)者的反饋和需求，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提升消費(fèi)者滿意度。
“在箭牌家居，我們始終秉持著‘人本服務(wù)’的理念，致力于為用戶提供及時(shí)、貼心、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)中遇到的困難和挑戰(zhàn)有很多，只要我們保持一顆為用戶服務(wù)、讓用戶更好使用產(chǎn)品的初心，總會(huì)想到辦法解決。只有真正將消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)放在首位，才能夠贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)”，正是因?yàn)榧萍揖釉诜?wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)規(guī)范化等方面的卓越表現(xiàn)，積淀了終端消費(fèi)者的信任和好評(píng)，展現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先者的風(fēng)范。
榜樣引領(lǐng)：溫暖人心服務(wù)贏得用戶高度贊譽(yù)
箭牌家居憑借卓越的服務(wù)品質(zhì)，贏得了廣大消費(fèi)者的深厚信賴與一致好評(píng)。而這背后，離不開那些默默奉獻(xiàn)、始終堅(jiān)守崗位的服務(wù)人員的辛勤付出與不懈努力。他們不僅是箭牌家居“人本服務(wù)”理念的踐行者，更是品牌形象的守護(hù)者，用專業(yè)的技能和真摯的服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造了舒適、便捷的家居生活體驗(yàn)。
魏煜東就是其中一名代表。作為箭牌家居的一名技術(shù)工程師，他不僅擁有過(guò)硬的技術(shù)能力，更有著一顆為顧客著想的心。在接受采訪時(shí)，魏煜東回憶道，在某一年春節(jié)除夕，在老家過(guò)年的他接到了來(lái)自總部400客服電話?！霸瓉?lái)，市區(qū)的一位用戶家中的智能馬桶出現(xiàn)了故障，座圈無(wú)法加熱?！?
魏煜東深知春節(jié)期間，家家戶戶都沉浸在團(tuán)圓的喜悅中，任何突發(fā)的小故障都可能給用戶帶來(lái)不便，“用戶是一位慈祥的老人，他禮貌地表示，過(guò)年如果不方便可以年后再來(lái)維修?！?
然而，魏煜東考慮到老人如果使用無(wú)法加熱的座圈，可能會(huì)因?yàn)楹涠忻啊Ｓ谑?，他毫不猶豫地告訴老人會(huì)立刻趕到家中解決問(wèn)題。魏煜東驅(qū)車兩小時(shí)，匆匆趕到用戶家中，經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)檢查，成功地修復(fù)了座圈加熱功能?！袄先丝吹絾?wèn)題得到解決，臉上露出了滿意的笑容，對(duì)我們的服務(wù)贊不絕口?！?
春節(jié)期間的維修經(jīng)歷，正是箭牌家居踐行“溫暖人心的服務(wù)”這一理念的生動(dòng)體現(xiàn)?！拔覀兩钪恳淮畏?wù)的背后，都承載著用戶對(duì)品牌的信任與期待。我們通過(guò)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，致力于為用戶創(chuàng)造更加舒適、便捷的生活體驗(yàn)?！?
魏煜東強(qiáng)調(diào)，“溫暖人心的服務(wù)”應(yīng)該要做到“及時(shí)、貼心、專業(yè)”?！拔覀兊姆?wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)也是非常嚴(yán)格的，像預(yù)約及時(shí)率、上門及時(shí)率、完工及時(shí)率以及用戶滿意度，這些指標(biāo)都要達(dá)到95%以上。針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)工程師，一方面公司通過(guò)工單結(jié)算給予獎(jiǎng)勵(lì)，另一方面也會(huì)評(píng)選季度優(yōu)秀服務(wù)之星進(jìn)行表彰，在服務(wù)公眾號(hào)宣傳我們優(yōu)秀的服務(wù)案例。通過(guò)激勵(lì)和樹立標(biāo)桿的方式，鼓勵(lì)更多的服務(wù)工程師在上門服務(wù)中做到及時(shí)、貼心、專業(yè)。如果我們服務(wù)工程師都能做到這三點(diǎn)，我相信會(huì)有更多的消費(fèi)者認(rèn)可箭牌品牌?！?
箭牌家居深知，服務(wù)是連接品牌與消費(fèi)者的橋梁，是提升品牌價(jià)值和消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。服務(wù)不僅僅是解決消費(fèi)者的問(wèn)題，更是傳遞品牌溫度、建立品牌信任的過(guò)程。
在消費(fèi)者心中，箭牌家居早已超越了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的定位，更是一個(gè)能夠提供貼心、專業(yè)服務(wù)的榜樣品牌。這種深入人心的信任和認(rèn)可，正是箭牌家居能夠在家居市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。未來(lái)，箭牌家居將繼續(xù)深耕“人本服務(wù)”內(nèi)核，深度挖掘客戶服務(wù)價(jià)值，為客戶打造舒適、滿意的“理想家”。